Dalam membangun loyalitas kepada konsumen, perusahaan harus menjalin hubungan yang baik dengan seluruh pelanggannya. Hal ini yang dikenal sebagai CRM atau Customer Relationship Management.
Praktiknya di perusahaan, kegiatan manajemen ini sangat berkaitan dengan segala informasi atau data terkait konsumen.
Lalu, seberapa pentingkah peran customer relationship management bagi suatu bisnis? Simak selengkapnya di artikel RedERP berikut ini ya!
Apa itu CRM?
CRM adalah istilah yang digunakan untuk membangun loyalitas terhadap para pelanggan. Hal ini merujuk pada strategi atau upaya perusahaan untuk menumbuhkan hubungan yang dekat dengan para customer. Sehingga pembelian produk atau layanan bisa berulang.
Tingkat loyalitas dan rasio retensi konsumen yang tinggi merupakan cerminan dari pengalaman konsumen yang baik atas pembelian sebuah produk. Selain itu, CRM dapat dilakukan oleh perusahaan melalui berbagai metode, seperti pengiriman email, panggilan telepon, SMS, dan lain sebagainya.
Dengan pendekatan CRM, perusahaan bisa mengetahui informasi yang terbaru mengenai pelanggan, seperti keluhan terhadap produk yang dijual, permintaan produk, sampai penilaian sebuah produk yang perlu dikembangkan.
Mengapa CRM itu Penting Bagi Perusahaan?
Penggunaan CRM di perusahaan sangat penting karena bisa membantu perusahaan dalam menjaga hubungan dengan para pelanggan, sehingga pelanggan yang sudah membeli produk tersebut akan memiliki kemungkinan yang besar untuk melakukan pembelian berulang.
Kegiatan CR ini juga dapat memudahkan perusahaan dalam melakukan pengembangan terhadap suatu produk atau jasa yang ditawarkan. Sehingga perusahaan bisa meraih keuntungan secara terus-menerus dari target pasar yang luas.
Tidak hanya itu, penggunaan CRM di perusahaan juga dapat memberikan iklan gratis apabila ada konsumen yang membeli produk secara terus-menerus. Konsumen bisa melakukan word to mouth atau merekomendasikan suatu produk kepada orang terdekatnya dari mulut ke mulut.
Tujuan Penggunaan CRM
Pada umumnya, penggunaan CRM di perusahaan bertujuan untuk meningkatkan pendapatan perusahaan serta menciptakan komunikasi yang baik dengan pelanggan. Hal ini agar perusahaan bisa dinilai baik oleh para konsumen sehingga perusahaan mendapatkan loyalitas pelanggan.
Selain itu, tujuan dari CRM ini adalah untuk membangun database pelanggan melalui manajemen hubungan pelanggan.
Manfaat CRM
Strategi perusahaan dalam membangun hubungan dengan konsumen melalui pendekatan CRM merupakan keputusan yang akurat. Pendekatan ini pada dasarnya akan membantu perusahaan dalam melayani konsumen sesuai dengan tahapan funneling.
Lantas, apa itu funneling? Funneling adalah suatu rangkaian perjalanan pelanggan terhadap suatu produk, mulai dari fase awareness, consideration, conversion sampai dengan retention. Seluruh tahapan tersebut akan dengan mudah diatur melalui pendekatan CRM.
Manfaat yang diperoleh perusahaan adalah meningkatnya loyalitas pelanggan, meminimalisir biaya, meningkatkan keuntungan perusahaan, hingga membuat kegiatan operasional menjadi lebih efektif dan efisien.
Komponen CRM
Terdapat 3 komponen yang menjadi dasar pendekatan customer relationship management, antara lain:
Administrasi
Komponen pertama berfokus pada manajemen sistem dan meningkatkan hubungan pelanggan. Hal ini mempengaruhi kemampuan perusahaan untuk bersaing dengan pesaing lainnya.
Hubungan
Komponen selanjutnya adalah hubungan, karena perusahaan membutuhkan komunikasi dua arah. Sehingga peningkatan kepuasan kedua belah pihak (konsumen & perusahaan) dalam jangka panjang dapat tercapai.
Konsumen
Komponen terakhir dari manajemen pelanggan adalah konsumen. Komponen ini mencakup semua konsumen yang mengakses, menggunakan, dan sedang menggunakan produk atau layanan yang ditawarkan oleh perusahaan.
Demikianlah artikel ini dibuat. Semoga artikel ini bisa menambah wawasan dan ilmu pengetahuan Anda. Terimakasih telah membaca sampai akhir.
Referensi: